Das World Wide Web entwickelt sich unaufhörlich weiter. Eine nicht mehr wegzudenkende Errungenschaft ist die Einführung von Chatbots. Heutzutage findest du sie auf vielen Unternehmenswebsites, da sie wertvolle Helfer in der Kundenkommunikation sind.
Doch leider gibt es, wie so oft, auch hier einen Haken: den Datenschutz.
Was ein Chatbot überhaupt ist und worauf du beim datenschutzkonformen Einsatz von Chatbots auf deiner Website achten musst, verraten wir dir in diesem Artikel.
Was ist ein Chatbot?
Hallo, wie kann ich dir helfen?
Der wohl beliebteste Gesprächseinstieg eines Chatbots. Doch was genau sind Chatbots überhaupt?
Bevor wir erklären, wie du sie möglichst im Sinne der DSGVO in deine Website einbinden kannst, lohnt es sich, vorab zu klären, was ein Chatbot ist.
Chatbots fallen in die Sparte "künstliche Intelligenzen" und spielen daher in einer Liga mit den Sprachassistenten Siri von Apple und Alexa von Amazon. Die kleinen Helfer sind in der Lage, Texte und Sprache zu verstehen und Erkennungsmuster zu erstellen. Auf Basis dessen ist es ihnen möglich, weitestgehend maßgeschneiderte Antworten auf Fragen zu liefern.
Zusätzlich können die meisten Chatbots mit einem individuellen Avatar (eine grafische Darstellung einer Person in der virtuellen Welt) versehen werden, um dem Bot eine menschliche Note zu verleihen.
Chatbots leben von Informationen. Je mehr Infos sie sammeln, desto schlauer werden sie. In gewisser Weise sind sie also so wie wir Menschen 😉 Auf Basis der gesammelten Daten können sie umfangreiche Muster erstellen, immer spezifischere Antworten geben und sich so zu immer besseren Helfern entwickeln.
Vorteile von Chatbots
Allein für WordPress-Websites gibt es eine Vielzahl an Chatbots. Kein Wunder, denn sie bringen zahlreiche Vorteile mit sich.
Kurze Antwortzeiten für den Website-Besucher
Chatbots auf der Website sind eine tolle Ergänzung zu einem Live-Chat. Der große Unterschied zwischen beiden Chat-Systemen ist, dass sich hinter einem Chatbot eine künstliche Intelligenz verbirgt. Hinter einem Live-Chat steckt wiederum eine Person aus Fleisch und Blut.
Der Nachteil hierbei sind die längeren Antwortzeiten, da der Mitarbeiter das Problem zunächst lesen und korrekt einordnen muss. Zusätzlich muss dieser eine passende Lösung finden. Chatbots können bereits innerhalb weniger Millisekunden die Antwort aus ihrer Wissensdatenbank zusammenbasteln.
Dadurch verringert sich die Wartezeit für den Fragensteller immens.
Steigerung der Verkaufszahlen
Meist hapert es an Pre-Sale-Fragen. Also Fragen, die vor dem Kauf eines Produktes gestellt werden. Es kann vorkommen, dass Unternehmen nicht über die nötigen Kapazitäten verfügen, um zeitnah eine Vielzahl an Anfragen zu beantworten. Das kann wiederum dazu führen, dass der potenzielle Kunde abspringt und ein Konkurrenz-Produkt eintütet – was vermieden werden sollte.
Hier können Chatbots in den meisten Fällen Abhilfe leisten, da die Beantwortung vieler Fragen bereits mithilfe des gesammelten Wissens möglich ist.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind bekanntlich treue Kunden – und zudem sind sie die beste und kostengünstigste Werbung. Daher ist die Zufriedenheit eines jeden Kunden das A und O. Lange Antwortzeiten führen in den meisten Fällen zu Hilflosigkeit, Frust und Ärger – denn wer wartet schon gerne? Durch die Automatisierung von Prozessen durch Chatbots kann es zu erheblichen Zeitersparnissen kommen.
Kosteneinsparung für Unternehmen
Chatbots sind für Unternehmen grundsätzlich eine Möglichkeit, Personalkosten zu sparen. Sie können zahlreiche Fragensteller zeitgleich betreuen, legen auch gerne mal eine Nachtschicht ein und trinken den Kaffee im Büro nicht weg 😉
Verringertes E-Mail-Aufkommen
Auch für das Support-Team sind Chatbots eine große Entlastung. Sie können eine Flut an E-Mail-Anfragen abfangen und somit die Postfächer übersichtlich halten, sodass "wichtigere" E-Mails nicht untergehen.
Analyse von Kundenverhalten
Lies zwischen den Zeilen und verstehe deine Kunden besser. Kristallisieren sich in den Anfragen bestimmte Fragen oder sogar Probleme heraus, die du in Angriff nehmen solltest? All das kannst du mithilfe deiner Chatbots ganz einfach herausfinden und in die Produktoptimierung stecken. Denn ein Chatbot sammelt ganz viele Daten, die einfach ausgewertet werden können.
Vielseitig einsetzbar
Ein weiterer Vorteil von Chatbots ist die vielseitige Einsetzbarkeit. Egal, in welcher Branche du tätig bist, einen Chatbot kannst du eigentlich auf jeder Unternehmenswebsite einsetzen.
Welche Daten können von einem Chatbot gespeichert werden?
Um ausgefeilte Nutzerprofile zu erstellen, verarbeiten Chatbots personenbezogene Daten. Grob zusammengefasst handelt es sich hierbei um Daten, die zur Identifikation einer Person beitragen – egal ob direkt oder indirekt. Hierzu zählt neben Namen und Adresse in vielen Ländern auch die IP-Adresse des menschlichen Nutzers des Chatbots.
Chatbots und das Problem mit dem Datenschutz
Das große Problem an der Nutzung von Chatbots ist, dass sie für möglichst präzise Antworten ein breites Spektrum an Daten benötigen – so auch auf personenbezogene Daten.
Die Erhebung, Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten darf gemäß der DSGVO nicht einfach so erfolgen. Hierfür ist nach Art. 6 DSGVO ein Rechtfertigungsgrund nötig. Meist ist der einzige Rechtfertigungsgrund die aktive und informierte Einwilligung (Opt-in-Einwilligung) der betroffenen Person.
Chatbots DSGVO-konform einsetzen
Warum du einen Chatbot nicht einfach so auf deiner Website einbinden darfst, kannst du jetzt bestimmt nachvollziehen. Um dich nicht im Regen stehenzulassen, erklären wir dir im Folgenden, worauf du beim DSGVO-Einsatz von Chatbots achten solltest.
📝 Datenschutzerklärung
Wichtig ist, dass du die Verwendung des Chatbots konkret in deiner Datenschutzerklärung erläuterst. Im Zuge dessen solltest du unter anderem darlegen, welchen Chatbot du einsetzt, zu welchem Zweck dies geschieht und welche Daten hierbei verarbeitet werden.
🤝 Auftragsverarbeitungsvertrag
Entscheidest du dich dafür, einen externen Chatbot zu verwenden, ist zusätzlich zur Datenschutzerklärung ein sogenannter "Auftragsverarbeitungsvertrag" (AV-Vertrag) erforderlich. In der Regel ist ein AV-Vertrag immer dann notwendig, wenn du ein externes Unternehmen mit der Verarbeitung personenbezogener Daten beauftragst. In diesem Vertrag ist der datenschutzkonforme Umgang mit den Daten geregelt. Grundlage für einen AV-Vertrag ist Art. 28 DSGVO. Der AV-Vertrag ist mit der jeweiligen Firma hinter dem Chatbot zu schließen.
Zusätzlich empfiehlt es sich, einen in der EU-ansässigen Chatbot-Anbieter oder zumindest einen, der seinen Chatbot an die Anforderungen der DSGVO angepasst hat, zu verwenden. Besonders vorsichtig solltest du bei US-amerikanischen Firmen sein, da die USA aktuell als unsicheres Drittland mit einem mangelhaften Datenschutzniveau in der EU gelten.
In der Regel darf dein Chatbot personenbezogene Daten nur nach der Opt-in-Einwilligung deines Website-Besuchers verarbeiten. In den Informationen zur Einwilligung sollte unter anderem leicht verständlich deutlich werden, zu welchem Zweck welche Daten erhoben und verarbeitet werden.
Am simpelsten kannst du eine Opt-in-Einwilligung mithilfe eines Cookie Banners wie Real Cookie Banner für WordPress einholen.
Zusätzlich werden alle Einwilligungen in Real Cookie Banner dokumentiert und können von dir als Website-Betreiber eingesehen werden. Somit kannst du ganz bequem der Darlegungspflicht nachkommen.
Das Gleiche gilt übrigens auch für Live-Chats.
Wie dir eventuell bereits aufgefallen ist, verwenden wir einen Live-Chat auf unserer Website. Hierfür haben wir auch bereits eine Service(Cookie)-Vorlage in Real Cookie Banner erstellt. Lehnst du den entsprechenden Service im Cookie Banner ab, wird dir der Live-Chat nicht angezeigt und du kannst ihn nicht verwenden, um mit uns zu kommunizieren. Auf der anderen Seite werden somit von diesem Service keine persönlichen Daten erhoben und verarbeitet.